出现旅游纠纷应当如何投诉知识问答？十问十答

答：发生旅游服务质量纠纷时，首先由双方协商解决，协商不成的，可向有管辖权的旅游质量监督管理所、消费者协会等有关部门申请调解解决；协商或调解不成的，可选择通过或仲栽、或司法的途径解决。

全国旅游质监互动协作网汇聚着全国120座旅游城市的旅游质量监督管理所，可以在线解答或受理相关投诉，具体网址为http://cnta.net

答：

（1）旅行社不履行合同或协议；
（2）旅行社未能提供价值相符的旅游服务，或因旅行社自身过错未达到合同约定的服务质量标准的；
（3）旅行社服务未达到国家标准或行业标准的；
（4）经营者故意或过失造成游客的行李物品破损或丢失；
（5）经营者故意或过失给游客人身、财产造成损害；
（6）经营者有欺诈行为，损害游客的利益；
（7）导游索要小费或私拿回扣；
（8）其它损害游客合法权益的行为，可向相关部门投诉或举报。

答：首先要保持克制，不要将问题任意扩大化，因游客的过激行为导致的损失应由游客自负。所以，建议先与旅行社负责人沟通，协商解决纠纷。不能自行和解的，您可以向组团社所在地的旅游质量监督管理所投诉，若纠纷发生地旅游质监所已经加入全国旅游质监互动协作网，也可在当地旅游质量监督管理所投诉（加入全国旅游质监互动协作网单位名录详见http://www.cnta.net/duihua/zjs_list.asp）。

答：

（1）旅行社因不可抗力因素不能履行合同的；
（2）旅游者在旅游期间发生人身财物意外事故的；
（3）在规定情形之外的其他经济纠纷；
（4）超过规定的时效和期间的；
（5）司法机关已经受理的。

答：

（1）投诉案件符合保证金赔偿适用范围。
（2）请求人是旅游合法权益直接受到侵害的旅游者和其合法代理人，即请求人必须是参加由各旅行社组织的旅游团队成员。
（3）有明确的被投诉旅行社、具体的要求和事实根据。

答：质监所处理赔偿请求案件，能够调解的，应当在查明事实，分清责任的基础上在３０日内进行调解，促使请求人与被投诉旅行社互相谅解，达成协议。质监所对调解不成的案件，可以分别作出以下处理：

（1）属于请求人自身的过错,可以决定撤消立案,通知请求人并说明理由。
（2）属于请求人与被投诉旅行社的共同过错,可以决定由双方各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式，可以由双方当事者自行协商确定，也可以由质监所决定。
（3）属于被投诉旅行社的过错,可以决定由被投诉旅行社承担责任。可以责令被投诉旅行社向请求人赔偿损失。
（4）属于其他旅游服务单位的过错,可以决定转送有关部门处理。

答：向质监所请求用保证金赔偿的时效期限为９０天。时效期限以请求人受侵害事实发生时计算。超过时效期限的请求可以不予受理。

答：请求人有权了解投诉的处理情况；有权请求调解；有权与被投诉者自行和解；有权放弃或者变更投诉请求；对质监所作出的赔偿决定不服的，可以在接到《赔偿决定通知书》之日起１５日内，向上一级旅游质量监督管理所提出申诉。

答：旅游质监所依法全面负责处理旅游投诉和旅游质量的监督与管理，并具体负责保证金的理赔工作。对旅游投诉不收取费用。