1. 适用范围
本标准规定了旅行社营业部的设立变更、营业场所、服务人员、经营管理、质量监控等方面的要求。
本标准适用于桂林市行政辖区内的旅行社营业部。
2. 设立与变更
2.1 旅行社营业部是指旅行社在注册地的市、县行政区域以内设立的不具备独立法人资格，为设立社招徕游客并提供咨询、宣传等服务的收客网点。
2.2 旅行社营业部的经营范围是：为设立社在注册地招徕游客，提供旅游咨询、宣传、收客等服务。旅行社营业部不得超范围经营，不得从事地接业务。
2.3 旅行社在注册地设立营业部应到注册地的工商行政管理部门办理非法人的营业执照。获得工商营业执照后30日内，应将营业执照复印件加盖旅行社公章和旅行社营业部员工《基本情况表》报市旅游行政管理部门备案。
2.4 旅行社营业部在市旅游行政管理部门备案登记的内容主要包括：设立社名称，营业部名称、负责人、地址和业务范围，营业执照证号、批准文号、颁证时间、颁证机关和有效期。
2.5 旅行社营业部变更负责人、营业部名称、经营地址或申请注销，应到注册地的市、县工商行政管理部门办理变更或注销手续，在变更或注销后的30日内报市旅游行政管理部门备案。旅行社营业部名称变更后应及时更换与新名称一致的招牌。
3. 营业场所
3.1 营业部的营业场所应能满足对游客的接待服务要求，环境应整洁、明亮。
3.2 营业部营业场所应悬挂工商《营业执照》。
3.3 营业部营业场所应悬挂全市统一规格、样式的《桂林市主要游览路线及游览价格表》和《桂林主要景区一览图》。营业部所推销的旅游景点（或旅游项目）应有经营资质并符合有关安全规定要求，旅游线路和旅游景点（或旅游项目）及游览价格均应上墙张榜向游客明示。未上墙张榜明示的旅游线路和旅游景点（或旅游项目），不得向游客推介。
3.4 营业部营业场所应设有营业柜台、游客坐椅等对客服务设施和电话、传真、可连接互联网的电脑等经营设备。
4. 服务人员
4.1 营业部服务人员应具备良好的职业道德，诚实守信、爱岗敬业。
4.2 营业部服务人员应具备必要的专业素质，能准确介绍桂林旅游情况和本旅行社销售的旅游产品内容。
4.3 营业部服务人员应具备相应的文化水平，有较好的书面和口头语言表达能力。普通话和外语水平能符合工作岗位的要求。
4.4 营业部服务人员应佩戴本社统一制作的工作牌，服饰整洁，懂得服务礼仪。
4.5 营业部导游人员应具有国家导游资格证书，按规定办理导游证。
4.6 营业部导游员带团应由旅行社统一委派。导游员带团时应佩戴导游证，配备导游旗。
5.管理与经营
5.1 人事管理。旅行社营业部的员工应与所属旅行社签订《劳动合同》，办理劳动保障部门认可的社会劳动保险，由旅行社统一保管劳动档案，统一人事管理和考核。
5.2 财务管理。旅行社营业部应统一执行和落实所属旅行社制定的财务管理制度，统一使用旅行社的票据和签单，财务报表和凭证要统一报旅行社。
5.3 广告宣传。旅行社营业部的旅游宣传资料和广告应由所属旅行社统一安排和印发，宣传资料和广告内容应真实有效，不得作虚假、模糊和超范围的宣传和广告。营业部不得自行发布旅游广告，不得擅自改变所属旅行社的旅游业务广告内容。
5.4 经营活动。旅行社营业部开展经营活动必须以旅行社的名义，而不得以营业部的名义开展经营。营业部组织散客成团游览，必须与游客签订散客旅游合同（即游览预订单），并加盖旅行社公章，由旅行社统一安排接待。同时应为游客办理旅游意外伤害保险。营业部签订组团旅游业务合同，必须使用旅行社统一的标准合同并加盖旅行社公章。
6. 质量监控
6.1 旅行社营业部推介的旅游产品，包括旅游线路、景点和价格以及其他服务项目，应由旅行社统一制定并报市旅游行政管理部门备案。未经旅行社同意，营业部不得自行安排旅游线路和旅游景点。营业部与游客游览合同中确定的游览线路应与旅行社统一安排的旅游线路一致。
6.2 导游员应严格按照旅行社和游客确定的旅游线路安排游览活动。未经游客书面认可，导游不可擅自改变游览计划，增加或减少游览项目。
6.3 旅行社营业部应遵守国家法律、法规，遵守所属旅行社的安全管理制度。要按照旅行社的统一要求，制定包括意外伤害、疾病、财物丢失、行程受阻等事故应急预案，并定期实施演练。
6.4 旅行社对营业部应加强管理，建立健全各种岗位职责、操作规程、投诉处理程序和制度，有专人负责监督落实。营业部应有专人负责服务质量监控和游客投诉处理，投诉处理应快捷有效。
桂 林 市 旅 游 局
二○○八年四月三十日
