《致广之旅总裁郑烘的公开信》
郑总您好！
首先您作为一级党组织的负责人、企业的法人代表，是否坚定不移的执行和贯彻党的方针政策，认真贯彻党的十七大精神。“三个代表”里提出“总是代表着中国先进生产力的发展要求”，您和您的团队在我们参加三月十日旅游合同中，完全违背了契约精神，放弃了合同中约定你们的责任义务，把“澳洲、新西兰北岛欢乐10天”游变成了“澳洲、新西兰北岛购物游10天”，增加了100%的购物点和非旅行社推荐的自费景点，挤占和损害游客权益和时间，破坏了合同约定的性质和公平，如此行径算是“代表着中国先进生产力的发展要求”吗？您和您的团队给旅游者所提供的旅游产品时，有否考虑人们的精神文化的需求？有否考虑如何引导人们理性、健康、益智的旅游消费观？企业追求利益的最大化无可非议，但旅游产品全然不顾游客的精神文化享受和需求算是“代表着中国先进文化的前进方向”吗？您和您的团队在此次安排行程中，把黄金海岸的游览安排在烈日炎炎的正午，其中还包括自行用餐时间（附近仅有一家中式餐馆也是用心良苦），之后整个下午安排了两处购物点，把夕阳西下观赏黄金海岸美景的最好时光留给你们获取利益，这算是“代表着中国最广大人民的根本利益”吗？当然我们也代表不了“广大人民”，但我们绝没有如此的“根本利益”。党在十六大报告中提出“构建社会主义和谐社会”的要求，而您和您的团队制造出的旅游产品强化了生产者和消费者之间的对立关系和利益冲突，这也算是构建“和谐社会”的一部分？您可能会认为我们言过其辞、上纲上线了，但作为中国共产党人和党的一级组织领导人，您和您的团队的行为准则是什么？“不随地大小便、吐痰、乱倒垃圾”这样准则对你们合适吗？我们没有奢望您是“学习雷锋好榜样”，可君子爱财，该取之有道，我们仅希望我们的社会“今天是个好日子”！
最近有一本热销书《中国不高兴》，当今世界金融海啸，西方某些别有用心的势力和人让中国不高兴，而国内企业的安全生产和产品质量堪忧，也让中国很难高兴起来。投资理财受国际金融海啸影响；购买食品担心“瘦肉精”、“苏丹红”、“三聚氰胺”；休闲旅游消费也有受精神刺激之虞，看来老百姓惟有在家里打蚊子，数票子最安全了。这一切难道不值得我们理性和道义的深思吗？你们号称是“唯一出境游专家”，专家就是可以这样背信弃义，误导我们旅游消费？我们已经很注意自我保护了，凡是导游带去的购物点绝不买东西，是旅行社练就了我们这样的本领，可没想到我们还是没有躲过你们在旅游时间、景点游览权益上的伤害，“给我一双慧眼吧，让我把这世界看个清清楚楚、明明白白、真真切切”。
从三月十九日我们旅游回国后开始电话、文字投诉、写信给您反映问题、到上门广之旅投诉，历时一个月的时间。最初的反馈是导游发来手机短信，言辞暧昧，毫无悔过之意，却有胁迫之心。当即我们去电话提出抗议，之后你们的质监部门小姐（不知道其姓氏，只说一个代号，真不明白为什么好好的职场工作人员，非把自己弄的与隐蔽战线的特务似的）电话与我们联系，先是庇护导游行为，说什么你们收到了对导游具有高度性的表扬信，继而把她的无知、逻辑混乱的思维一股脑抛向我们，令人哭笑不得，什么叫“看见地热发电厂的管道和冒烟，就算是到了地热发电厂了”？、“到了战争纪念碑，进里面看了，也算到了战争纪念馆了”？试问：在公路边车览到的管道那一条是地热发电厂的？世界上第二大地热发电厂的大门在那里？我们只听说过“馆藏物品”，有谁听说过“碑藏物品”？我们在战争纪念碑里看见什么了？她说根据我们的投诉，处理意见是：可退还导游江涛所得小费部分（按人民币计算），具体金额没讲。我们不满这样处理意见，提出与质监部门负责人对话，她声称她就可以全权处理此事，拒绝了我们的要求。事出无奈，我们只好去信向您反映。过了几天质监部门负责人王小姐主动与我们联系，口气之礼貌，语言之谦卑，让人感到少许的安慰。可王小姐所表述的处理意见却透露出浅薄和虚伪，她说：鉴于我们对广之旅投诉建议和监督，给我们500元以资奖励，另外导游小费退30元美金，并课以导游小费双倍罚款，合计60元美金按人民币汇率计算。其他我们提出的精神损害、时间占用权益损害仅做“口头道歉”，并解释说你们是依据相关的法律和规定办理的，减少的两个景点是免费的，增加四处购物点我们没有购物，无法计算我们的损失。真是滑天下之大稽，难道说非得把不讲诚信之丑陋、损人利己之贪婪称出斤两，才算是有计算依据吗？《中华人民共和国合同法》第七章违约责任中第一百零七条里规定“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行，采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”是谁在混淆是非，还是《中华人民共和国合同法》是非不清？你们不履行合同义务不符合约定，存在主观故意，并有不当得利行为，明显要承担违约责任，是“欲利于己，必害于人”。在整个事情的过程里，导游表现出贪婪，贪婪的肆无忌惮，先用欺骗的手法减少合同约定的景点，然后欺骗的手法都省略了，干脆就不去合同里约定的景点。缩短规定景点的游览时间，增加自费景点和购物点，有的购物点是既无门面也无招牌，导游还美其名曰“免税购物仓库”，生意做的如此偷偷摸摸、鬼鬼祟祟，其中猫腻不言而喻。质监部小姐无知，无知到逻辑混乱，战争纪念馆和战役纪念碑能是一个概念吗？看见长胡子的就认爷爷？那老山羊算什么？质监部负责人浅薄，浅薄的认为旅游仅仅是为了满足人们的物质文化需要，行好、吃好、住好就算是旅游了，精神文化需求是个体的感受不同而已。按此推论，当下喂猪的也可算是旅游从业者了，他们还有一项内容是你们没有的，就是全程的医疗跟踪；他们是明明白白的宰，目的清清楚楚取其肉，你们的“宰”法就好听多了“带你们去享受购物之快乐！”试问：今天我们走出国门旅游仅仅是为了炫耀“先富起来的中国人”吗？我们今天还有必要走出国门去“拉动外需”吗？旅游产品消费就是坐飞机、乘车船、住酒店、吃洋餐、买门票吗？把旅游这样一个满足人们精神需要的产品，降低到只满足人生物性需求的标准，不能不让人怀疑你们企业的文化和道义了。质监部负责人对自己企业的产品态度和认识，说轻了是浅薄，说重些是对消费者和社会不负责任。
你们在2005年公布了全国首个《旅行社规范经营自律公约》中自栩，“6、保证不擅自增加行程以外的购物点；7、自费项目收费全透明，保证绝无强迫自费”。可事实上，你们不但擅自，还增加了100%行程以外的购物点，增加自费项目的收费也从90元全透明到100元，市场定位的确“鲜明”，小算盘打的真好，无愧“专家”之水平。“言必信，信必行，行必果”，如此浅显的道理，两千多年前的古人都明白，今天的的社会精英们还稀里糊涂？
曾经以往，我们对广之旅的服务感觉非常好，五年来多次参加你们组团的境内境外游，也多次向亲朋好友推荐你们广之旅。有比较才有鉴别，是以往你们的良好服务，次行程发生的事情才令我们大失所望，你们在旅游行程安排上完全放弃了诚信公平的原则、文明服务的原则。有交流才有提高，而你们在受理投诉问题上放弃了实事求是的原则、自律守法的原则。是你们让我们更加坚信，惟有运用法律武器，方可有效保护自己的合法权益。开始我们的《投诉建议书》表达的是恨铁不成钢的不高兴，而你们的事后处理过错态度，让我们变成了疾恶如仇的愤怒！五百大洋的赞许让诚信的缺失合法化，退还导游小费的“诚恳”把相关法律和规定当成遮羞布，以小人之心，度君子之腹，什么叫“投诉就是为了高额赔偿，为了几个钱”？法律赋予我们权利，我们不可以主张吗？消费者的合法权益就可以随意践踏？在任何社会制度和条件下，公民的合法权益是神圣不可侵犯的！
你们可以藐视公正和善良，但请不要忘记只要我们坚持诉求，只要我们敢于对伪劣商品和服务《亮剑》，所有的公正、良知、虚伪、狡诈都会被放大，功罪评说自在人心。即便没有王法在，也还会有天理在。除非人们的良知都让狗吃了，否则道德和良知会拷问“信守合同”何在？“文明服务”何在？“没有最好，只有更好”何在？你们是以人为本，还是以人为敌？驱邪方可扶正，文过饰非，诿过于人是一个有社会责任感的企业所为吗？是“一流品牌、‘五心’服务、诚信守约、安全健康”的质量方针？是以“一切为了客人满意”为服务宗旨，坚信“你对客人诚信，客人就对你忠诚 ”的铁的信条？
为讨公道我们上门投诉，在广之旅会议室里看见了一整面墙都是熠熠生辉的金字牌扁，可感觉象是个做了隆胸的老女人，有外表之华丽，无真实之内容。金杯银杯不如百姓的口碑，《凡人箴言录》里说“你想知道一个人内心缺少什么，不看别的，就看他炫耀什么；你想知道一个人自卑什么，不看别的，就看他掩饰什么。”一语中的，王婆卖瓜式的广告宣传，老军医包治百病式的锦旗装饰，都改变不了取之不义，行之不轨。你们质监部门对待过错的态度开始是包庇，继而是推卸，甚至肤浅的认为我们是想多要钱。“如果一个群体，没有外部的压力，就是没有外部的选择压，内部会出现一个什么情况？一定是里面最虚伪、最不诚信、最损人利己和最不道德的人过的最好！因为他成本最底。”，如此对待客户的投诉和监督的态度，对自身产品质量认识上的偏差，何以替把好企业质量关？另外把所以责任都归咎导游，就可万事大吉了吗？三鹿奶粉事件也是几个丧尽天良的人所为，但站在被告席上的除老总之外，整个三鹿集团也付出了沉痛的代价，甚至影响到整个民族的消费心理、民族品牌声誉。“中国驰名商标”想想都让人心里发虚，这还不足以让广之旅引以为鉴吗？
三月二十三日再次接到王小姐电话，说公司的处理意见是：1、退还导游小费70元美金，另加倍处罚70元美金，共计140元美金；2、奖励监督和建议500元人民币。上述结果是否是广之旅的“文明服务承诺”？是否是广之旅对“南中国旅行社行业第一品牌”的质量最终认定？是否是广之旅“有所担当”的实现目标？郑总恕我们用辞刻薄，可你们的某些行为很难让我们联想起公正、诚信、道义、高尚来。现在再看旅游合同里你们的承诺内容，怎么看都象周老虎拍摄的华南虎照，透着不真实。您是属于社会精英阶层，干吗老往下三路上溜，走路已经是一瘸一拐的了，干吗非说是新学的探戈弧步，昂首阔步就那么难？广之旅以往的步伐挺整齐的呀，服务质量也很精良，是值得称道的。你们明明知道旅游市场存在许多丑陋的“潜规则”，可以用相应的管理规章、制度去抑制它的曼延和发生，为什么非要把它“发扬光大”，鸡零狗碎、蝇营狗苟对你们就那么重要？认真的履行合同，人性化的真诚服务，领引旅游市场文明，展现国人之精神风貌，利人、利己、利社稷。具往矣！今天的“一张旧船票是否还能登上你的客船”，我们希望广之旅可以“涛声依旧”。
还有你们的广告宣传缺乏文化、理念、服务、诚信的精神内涵，“老子天下第一”多有不实之处。什么“唯一出境旅游专家”，那你们同行算什么？是低能、弱智？游客又算什么？被“专家”忽悠的“弱智群体”？就算你们是出境旅游的“专家”，也不一定是“唯一”的吧？我劝郑公重抖擞，满眼世界尽人才。
一家之言，不足公道。对簿公堂，小人君子昭然。维权艰难，难上青天。不平则鸣，沉默呐喊。警醒善良，扬善惩恶，功德无量。
CGZL090310ANH 澳洲新西兰北岛欢乐10天
11、12号团友
2009年5月1日
